تحليل التقرير، الجزء الثالث - العوامل التي تؤثر على عملية صنع القرار لدى العملاء

لفهم العوامل التي تؤثر على عملية صنع القرار لدى العملاء، من الضروري فرز العملية بأكملها، والتي يمكن أن تحدد بدقة أكبر المشاكل في عملية تجربة المستهلكين وفرصة تحسين التجربة. تقديم الطلبات على النظام الأساسي عبر الإنترنت، سواء كان ذلك عن طريق الاستلام والتسليم من المتجر دون الاتصال بالإنترنت أو الاستلام والتسليم من الباب إلى الباب، تتضمن عملية اتخاذ قرار المستهلك ثلاث وحدات: الاختيار - أداء المعاملة. من خلال التحليل التالي لعملية الاستهلاك اليومي غسل ومستخدمي الصباغة، سوف نفهم نقاط القرار الرئيسية للمستخدمين النموذجيين والطرق الأساسية لتحسين التجربة.

العامل الأساسي الذي يأخذه العملاء في الاعتبار

تختلف العمليات الأساسية للذهاب إلى المتاجر غير المتصلة بالإنترنت وتقديم الطلب عبر الإنترنت، لذا يكون لدى العملاء خيارات مختلفة في ظل ظروف مختلفة. إذا أخذنا الخدمات غير المتصلة بالإنترنت كمثال، كانت المسافة من المتاجر إلى العملاء هي العامل الأهم الذي تم أخذه في الاعتبار. ثم، الارتفاع الثاني هو السعر. بالمقارنة مع الغسيل عبر الإنترنت، فإن الاعتبار الأول للمستهلكين في المتاجر غير المتصلة بالإنترنت هو تأثير التنظيف. تعتبر عوامل مثل وقت التنظيف والتسليم من الباب إلى الباب متأخرة.

❑ وقت الغسيل

البعد الآخر الذي يهتم به العملاء هو وقت الغسيل. وفقا لمسح العملاء لشركة Meituan، في عملية الامتثال، يهتم العملاء بوقت الغسيل. 28% من العملاء يريدون خدمة غسيل الملابس لتنتهي في 3 أيام. يريد أكثر من نصف العملاء (52%) أن تنتهي خدمة غسيل الملابس خلال 4-6 أيام. أقل من 20 بالمائة فقط يمكنهم قبول دورة الغسيل لمدة 7 أيام.

❑ الاحتياجات العاجلة للغسيل

في السيناريوهات الصغيرة مثل رحلات العمل وحفلات الزفاف وما إلى ذلك، قد يكون لدى العملاء طلب عاجل لغسل الملابس. توفر العديد من العلامات التجارية خدمات الغسيل السريع والغسيل السريع والعناية لتلبية احتياجات العملاء، وهي القدرة التنافسية الأساسية للمتاجر عالية الجودة غير المتصلة بالإنترنت. بعد تقديم الطلب، يقوم موظف التوصيل الذي يستلم الملابس خلال 24 ساعة بإرضاء احتياجات العملاء الملحة.

❑ متطلبات موردي الخدمة

من المؤكد أن الغسيل السريع يتطلب طلبًا أكبر من قبل المشغلين. سواء كان الأمر يتعلق بالتعاون الفعال مع الأنظمة اللوجستية، أو الغسيل السريع بعد استلام الطرد، أو عملية تجفيف وحدة التحكم، فيجب ضمانها جميعًا من خلال خدمات مستقرة نسبيًا. من المؤكد أن تلبية متطلبات العملاء الفورية يمكن أن تزيد من رضا العملاء وحسن النية تجاه الشركة والمنصة. بمجرد تلبية احتياجات العملاء في وقت قصير، سيكونون قادرين على استخدام هذه الخدمة مرة أخرى والتوصية بها للآخرين.

التواصل قبل الغسيل

أنواع الأقمشة والبقع معقدة لذا التواصل من قبل غسل مهم حقا.

❑ العملاء

بفضل التواصل، يمكن للعملاء إخبار موردي الخدمة بالتفصيل عن المواد والأنماط والتصميمات الخاصة الأخرى. بعض الملابس من الماركات الراقية أو الملابس ذات التصاميم المعقدة والأقمشة الخاصة يجب تنظيفها بطريقة خاصة مع وجود أمور إضافية تحتاج إلى اهتمام. نقاط تستحق الاهتمام

❑ المتاجر

وفي الوقت نفسه، بالنسبة للمتاجر، ترتبط أنواع الملابس المختلفة والبقع المختلفة بأسعار مختلفة. أما بالنسبة للملابس التي تحتوي على بقع إضافية، فيمكن أن يتيح الاتصال للعملاء معرفة مدى تعقيد التعامل مع الأقمشة والبقع. يمكن أن يساعد التواصل الكافي مشغلي المتجر على اختيار طرق الغسيل والمنظفات المناسبة، مما يحقق أفضل النتائج ويقلل من مخاطر تعرض الملابس للتلف أثناء عملية الغسيل. وفقًا لمسح عملاء Meituan، يرغب 63 بالمائة من العملاء في التواصل بشأن تأثير الغسيل المرغوب عندما يلتقط موظف التوصيل الملابس عند الباب، بينما يمكن لـ 32 بالمائة من العملاء قبول مكالمة هاتفية إضافية للتواصل بعد استلام الملابس .

❑ العملية الكاملة

كل شخص لديه توقعات مختلفة ل آثار الغسيل من الملابس. ونتيجة لذلك، فإن التواصل الكافي قبل الغسيل ليس فقط من متطلبات العملاء ولكنه أيضًا جزء أساسي من خدمة الغسيل التي تقدمها المتاجر.

على سبيل المثال، الغسيل عبر الإنترنت، بعد أن يتلقى مصنع الغسيل الحزمة، يقوم شخص معين خصيصًا بإجراء فحص التفريغ، وفحص الملابس، ومسح الرمز ضوئيًا لكتابة الملابس في نظام البيانات. بعد ذلك، وفقًا للأقمشة، وملصق الغسيل، وغيرها من المعلومات، يمكن تحديد محلول الغسيل الذي سيتم اختياره مبدئيًا. (التنظيف المائي، التنظيف الجاف، الغسيل اليدوي بدقة) بعد ذلك، يحتاج موظفو خدمة العملاء إلى التواصل مع العملاء مسبقًا فيما يتعلق بالبقع المحددة ومخاطر الغسيل للتأكد من حلول الغسيل النهائية، بما في ذلك ما إذا كانت هناك حاجة إلى تعويض فرق السعر أو التوقف عن الغسيل وإرجاع الملابس. وهذا يمكن أن يقلل من الكثير من الشكاوى والتعليقات السلبية الناتجة عن عدم كفاية التواصل.

النقاط الساخنة لتقييم مستخدم المنصة

في مرحلة ما بعد البيع، سيتم عرض كل العمل الشاق الذي قام به رجل الأعمال لكسب ثقة العملاء في تقييم المستخدم. تعد درجة النظافة وموقف الخدمة والتعامل مع النزاعات من الزوايا الساخنة لتقييم مستخدم النظام الأساسي.

❑ فمن ناحية، بمجرد أن يجد العملاء متجرًا جيدًا لغسيل الملابس أو يختبرون تجربة غسيل مُرضية، سيكون لديهم دافع لمشاركة ذلك مع الآخرين، خاصة عندما تكون الاستثمارات في العناية بالغسيل بمثابة عرض لجودة حياتهم. ستؤدي تعليقات العملاء الإيجابية إلى زيادة جاذبية العلامات التجارية لغسيل الملابس.

❑ من ناحية أخرى، بمجرد حدوث صراع، يميل العملاء إلى استخدام المنصة لإخبار الجميع وحث موردي الخدمة على حل المشكلات في أسرع وقت ممكن.

خاتمة

كل ما سبق هو استنتاجات فيما يتعلق بعوامل اتخاذ القرار للعملاء عبر الإنترنت بالنسبة لمستخدمي غسيل الملابس عبر الإنترنت. وفي المقال التالي سنشارككم الجزء الأخير من التقرير: الاتجاه والفرصة الغسيل والتجفيف من الملابس اليومية.